こんにちは。岡田です。
「お客様は神様だ・・」なんていう言葉があったりします。
今でこそあまり使われない気もしますが、みんさんはどう思いますか？
セラピストや施術者の方と話をしていると、
「お客様は神様だ・・」とまではいかないけれど、お客様を自分より「上」に置いている人が結構多いように思います。
でもそれって本当に正しいことなんでしょうか？
とくに個人経営しているサロンやお店の場合、お客様を「上」に置いてしまうことが原因で、うまくいかなくなってるケースも見かけます。
お客様とあなたとの関係性は「対等」がベスト・・です。
今日は「お客様」と「セラピスト・施術者」にとってあるべき関係性について書きました。
お客様と対等な関係性とは？
お客様との関係性は「対等」がいいと書きましたが、それは次のような関係です。
あなたには、あなたが掲げるコンセプトからなる商品やサービスを持ち、それを求める人がいます。
あなたはそのサービスを求める人に提供し、その代わりとして料金をうけとります。
一方悩みを解決する商品・サービスを求めているお客様は、あなたのサロンを見つけ、ぜひ受けたいとサロンに来られます。
そしてその悩みの解決のお礼に喜んで代金を払います。
あなたは、その人の問題を解決するサービスを提供し、お客様はその代金払う。
あなたはその悩みを解決するプロで、相手は、それをもとめるお客様。
お客様はあなたをリスペクトし、あなたもお客様をリスペクトする。
これが対等の関係性です。
ココに神様は存在しません。
「お客様は神様・・」というふうにお客様を上に置くのは、一見正しいように思えます。
でもその考え方でいると、とくに個人サロンや個人のお店は、自分でも気づかないうちにその弊害がでてきます。
その弊害は、単にお客さまとの関係性だけで終わらずに、集客や売上にも関係するので注意が必要です。
お客様を神様にする弊害
コンセプトがズレていく。
お客様を神様にして、お客様に何でも合わしていると、気づかないうちにコンセプトがズレていきます。
コンセプトが間違いであれば、それは修正すればいいんですが、そうではなくお客様に合わせてコンセプトがブレていくと、本当に求める人に支持されない店になってしまいます。
これもお客様を神様にしてしまうと起こることの１つです。
お客様へのストレスが増える。
当然なんですが、お客様を神様にしてお客様に合わせていると、あなたのストレスが増えていきます。
それをプロフェッショナルだという言い方もできるかもしれませんが、ストレスばかり増えサロン経営がうまくいかなければ意味がありません。
値段を上げることができない。
お客様を神様にしてお客様に合わせていると、サービスの料金を上げることが心理的にできなくなります。
客観的に見て、値段が低すぎると思われるサロンやお店はとても多いです。
「お客様のことを考えると高くない方がいい、安くしてあげたい・・」その気持ちは分かりますが、お客様は安いを求める人ばかりではないので、その考え方は正しくありません。
でも悩みが解消されるなら当然のようにお金を払われるお客様はたくさんいます。
あなたはあるべき料金でそのサービスを提供し、しっかりその対価を受け取ればいいんです。
お客様と対等の関係性であれば、それは当然のことです。
またそうしないとサロンは継続できません。
ターゲットを見失う。
お客様を神様にしてお客様に合わせていると本当にサロンに必要なターゲットを見失います。
あなたのターゲットは、あなたのコンセプトとあなたの強みで助けてあげられる人のハズ。
それが必要以上にお客様を上に置くことで、そうでない人にまで手を広げ、気づいたころには、本当に必要な人に支持されないサロンになっていきます。
コンセプトで集まるお客様はあなたとの結びつきが深い継続するお客様。
このお客様に支持されないサロンは続きません。
本当の自信がつかない。
実際のところ、お客様と対等の関係を築くより、お客様を神様にする方が実は楽なんです。
お客さんの言うとおりにして、お客様に気を使えばいい訳なので・・
一方でお客さまと対等な関係を築こうと思えば、自分にもそれ相応の自信が必要になってきます。
この自信は、お客様を神様にしているうちは、生まれてきません。
でもこの自信はサロン経営を安定的なものにする上でとても重要になってくるものです。
お客様との関係が対等になるといいこと
こんなふうにお客様を神様にする関係性にはいろんな弊害があるんです。
だからはじめはシンドクても、対等の関係性をつくっていく意識がとても大事になってきます。
そうしていると見えてくるものが必ずあります。
まとめると
お客様との関係を対等に置くことで、次の３つのことを意識せざる得なくなります。
それはあなたのサロンが選ばれる大きな強みになります。
①サロンの差別化
②ターゲットの明確化
③プロ意識の向上
個人のサロンやお店は、コンセプトを差別化し、ターゲットを明確化し、できるだけ高単価で、リピート中心のサロンにすることが大事になります。
でもお客様を神様にして上に置く意識が強いと、サロンのコンセプトに合わない人でも、ターゲットと違う人でも、すべて受け入れてしまいます。
それは一見素晴らしい姿のように思いますが、それではこれだけたくさんあるサロンの中では差別化されず埋もれてしまいます。
それは選ばれないサロンになることを意味します。
なので、お客様との対等な関係性ってとても大事なんです。
また対等な関係性を意識することで施術者として、あなたのプロ意識が向上すると、あなたへのリスペクトが高まります。
すると今度は逆にこちらはそう思っていなくても、先生とよばれる立ち位置に上がり、あなたはお客さまより少し高い位置関係になるでしょう。
そうなればより信頼度が増し、リピートや紹介も増えていきます。
お客様と対等な関係を築くためのコツ
とはいえお客さまと対等な関係を築くのは言うほど簡単なことではありません。
先ほども言ったように自分に自信がないうちは、なかなかそんなふうに思えないかもしれません。
なので、そう思えるようなコツをいくつかお伝えします。
価値観を変える。
施術サービスを提供するサロンやお店は星の数ほど存在し、また新しくオープンしています。
そしてそれと同じくらいたくさんのサロンやお店が続けられずに終わっていくのも現実です。
それは、単純に他のサロンやお店がやってることをそのままマネしてはいけないことを意味しています。
価値観を変えるのは簡単なことではありませんが、一般的に正しいと思われているコトがあなたにとって正しいとは限りません。
お客様との対等な関係性をつくることも、そんな価値観のチェンジの１つです。
コンセプトに自信を持つ
自分に自信を持つのは、今そうでない人からすれば難しいことです。
はじめは難しいです。
少し時間がかかるかもしれません。
でも、あなただからできるコンセプト、あなたの強みを生かしたコンセプトには自信を持てるハズです。
あなたのコンセプトに自信を持つことは、お客様と対等な関係を持つことの後押しになります。
施術者としてのプライドをもつ
あなたはセラピスト、施術者のプロです。
そのプロ意識が強いほど、お客様と対等な関係性をつくりやすくなります。
悩みを持つ人はプロに助けを求めます。
プロであるあなたはスキルでそれに答えます。
対等ないい関係が築きやすくなります。
ターゲットを明確にする
お客様はを神様にしてしまうのは、ターゲットが明確になっていない表れでもあります。
ターゲットが明確になっていないので、お客様なら誰でも神様にしてしまって、自分の立ち位置を下げてしまいます。
でもあなたが助けられるのは、あなたのターゲットの人です。
そのターゲットの人には自信をもってのぞめ、対等な関係が築けるはずです。
ターゲットを明確にすると、対等な関係性を築きやすくなります。
集客のしくみをもつ
お客様を神様にしてしまうのは、集客する仕組みがないのも１つの要因です。
あなたが来てほしいターゲットが毎月サロンに来てくれて、そのお客様がリピートしてくれる仕組みがあれば、何も自分の立ち位置を下に置かなくても、自信をもって対等な関係を作れるはずです。
新規客が来ないから・・リピート客が増えないから、お客様は神様･･みたいな発想になってしまうんです。
お客様と対等な関係をつくるためにも、集客の仕組みを持ちましょう。
まとめ
今日は「サロンのお客様との関係は「対等」がベストな理由」でした。
書いてるうちに長くなってしまいました・・スイマセン(笑）
うまく伝わったかどうかわかりませんが、個人サロンや個人のお店でコンセプトを掲げ、ターゲットを絞り、できるだけ高単価で、リピート客中心のサロンを目指すべき。
でもそのためには、お客様との対等な関係性も結構大事になってきます。
お客様にいつも振り回され、低価格を抜け出せず、接客のストレスが多い人は、お客様に対するあなたの立ち位置を間違えているかもしれません。
お客様との関係性はぜひ対等に。
思い当たる方は、お客様との立ち位置を見直してみましょう＾＾
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