こんにちは。岡田です。
はじめて来店したお客様が、次回の予約を取ってくれると嬉しいのは、サロンをしている人なら、誰もが思うこと。
そして、そのお客様が、3回４回と来店が続いて、リピート顧客になってくれると、
サロンの売上は安定していきます。
ただ、こうして定期的に通ってくれるリピート客がずっと通い続けてくれるといいのですが、
「いつかそのお客様が、通わなくなるのではないか・・」
そんな不安を抱えている人もいるはずです。
そうならないように、私たちは日頃から何をしておくべきなのか？
リピート顧客が途中で離れず、ずっと通い続けてもらうには、どうすればいいのか？
今日は「サロンのリピート顧客をずっと離さなさず継続して通ってもらう方法」についてお話します。
サロンに必要な本当のリピート顧客とはどういう人か？
誤解している人がいるんですが、
たまーに、思いついたように、向こうから、
年に何回か通ってくれるお客様のことを、
リピート顧客とは言いません。
次回の予約をするわけでもなく、
例えば、
ボーナスが入ったから・・
仕事のストレスがたまったから・・
確かに年に何回か通ってくれるけれど、こちらが来店をコントロールできないお客様は、サロンのリピート顧客ではありません。
もちろん、サロンのことを気に入ってくれて、通ってくれるので、大切なお客様なのは間違いないですけど、
いつも次の来店まで期間があり、次いつ来られるのか？
全くわからない人ばかりでは、サロンの売上は全く計算できません。
サロンにとって、本当に必要なリピート顧客というのは、
２週間や３週間、もしくは最低でも１か月以内のスパンで、必ず定期的に通ってくれるお客様のことです。
それも次回予約を必ず取って。
こういうリピート顧客を離さないで、
できれば一生通い続けてもらえれば、サロンの経営は安定することになります。
リピート顧客が通わなくなる理由
ただ、そんなふうに、必ず次回予約して、定期的にずっと通ってくれているリピート顧客がいるサロンでも、
心のどこかに、今は気に入って通ってくれているけれど、いつか通ってくれなく時がくるんじゃないか・・
という不安はどこかにあると思います。
ずっと通ってくれているリピート顧客が通わなくなるのは、いろんな理由があります。
・当初の目的が達成された。
・引っ越した。
・通えない理由ができた。
・サロンに払うお金をねん出できなくなった。
こんなふうに、こちらの努力ではいかんともしがたい理由で、通われなくなるのは、
ある意味仕方がないので、割り切るしかないのですが、
例えば、
なんとなく通わなくなったり、
別のサロンに通うことにした・・
こんな感じで、
リピート顧客が離れていくのは、できるだけ避けたいです。
なぜこんなふうに、リピート顧客があるとき急に、通わなくなるのか？
それは、簡単に言うと、
ある時、お客様の意識の外にサロンの存在が追い出されて、あなたのサロンは、その人にとって必要な存在だと思われなくなるからです。
これまでは、そのお客様の意識の中に、確かに、あなたのサロンが存在していて、必要な存在として認識されていた。
それがあるとき、意識の外に追いやられて、その人にとっては、必ずしも必要な存在と思われなくなってしまう。
こうなったとき、長く通ってくれていたリピート顧客であっても、ある時、前ぶれもなく、通われなくなることがあります。
こうならないためには、
ずっと、お客様の意識の中に必要な存在として、あなたのサロンが存在し続けるように、やるべきことをやっておく必要があります。
お客様の意識の中にサロンの存在をいつも置いてくれれば、サロンが自分に必要な存在として、リピート顧客としてずっと通ってくれます。
リピート顧客のまま離さないように、サロンがしておくこと
サロンにはじめて来たときの動機の共有
お客様が、サロンにはじめて来た動機は、その人にとっては、非常に重要で、その動機は、サロンに通い続ける強いモチベーションになります。
通い続けていると、お互いその動機を忘れてしまいがちです。
でも、はじめて来店した時の動機が、そのお客様の核になるので、その核に当たらる部分は、お互い忘れず共有しておくことで、そのお客様との関係性が保たれて、リピート顧客のまま離さないことにつながります。
顧客情報の徹底した把握
例えば、あなたが、リピート顧客のお肌の特徴から、その人のライフスタイル、仕事柄、その人にあった改善方法、維持する方法など・・
その人のことをプロの立場で誰よりも把握していて、ケアすることができれば、その人は一生、お肌のケアは、あなたに任せよう・・となります。
その人以上に、誰よりも、その人のことを把握して、定期的なサービスを提供すること。
顧客情報の徹底した管理は、リピート顧客を一生の顧客にするポイントの１つです。
短期的ではなく長期的なサポートの意識づけ
リピート顧客を離さず、一生の顧客にするためには、短期的ではなく、長期的なサポートの意識づけが大切です。
あなたが短期的な視点でお客様に接していると、そのお客様も短期的な視点でしか、サロンのことを考えなくなります。
それでは、あなたのサロンで長期的なサポートを受けようという意識がなくなっていきます。
このサロンは、お客様を長期的な視点でサポートしているんだ・・
ということがお客様に浸透すれば、
お客様もそのスタンスでサロンに通います。
技術への満足だけでなく、コンセプトへの共感
サロンの技術で毎回満足させることを心がけるのは、もちろん大切なことです。
ただ、技術への満足だけに頼っていると、いつまでもそのお客様との関係性は深くなりません。
お客様との関係性をより深くするためには、技術への満足だけでなく、サロンのコンセプトに共感してもらうこと。
これがとても重要です。
サロンのコンセプトが、そのお客様の悩みを解決し、そのお客様をずっと幸せにし続ける・・
そんなコンセプトでお客様の心をつかんでおくと、簡単に離脱されにくくなります。
プロとしてお客様より上位の立ち位置
ずっと通ってくれているリピート顧客が、
例えば、お肌のことに関しては、あなたのことを絶対的に信頼のおける先生のような立ち位置に思ってもらえていると、
あなたへの信頼度が高くなって、簡単には切れない関係性になります。
これが、例えば、お客様は神様・・みたいに、お客様の方が上の立ち位置でいると、あなたへの信頼度は上がらず、あなたのサロンから離れやすくなります。
お客様との立ち位置に気を付けましょう。
長期コースの提案、定期チケットの販売、月額定額制の導入
リピート顧客をずっと離さないようにする方法の1つは、長期のコースで通ってもらうことです。
長期のコースを提案したり、チケットを販売したり、もっと言えば、月額定額制のようなシステムを用意することで、継続して通いやすい環境をつくっておくことで、
離れにくいリピート顧客になっていきます。
次回予約の教育、徹底
リピート顧客が離れず、ずっと通ってもらうためには、次回予約は当たり前のように運用することです。
お客様は、当たり前のように、次回予約をとって帰る。
こうなるまで、言い方は悪いですが、お客様を教育し、それを徹底すること。
次回予約をとって定期的に通うようになると、それがお客様にとっても当たり前のことになります。
定期的な来店が習慣になることは、お客様の状態にもいい影響が出て、それが生活の一部になり、あなたのサロンが、ならない存在にいなっていきます。
お誕生日などの年会行事
リピート顧客を離さないためには、そのお客様を飽きさせないことも、重要なポイントです。
マンネリ化すると、人はどうしても他に浮気したくなるものです。
それを防ぐためにも、お誕生日や記念日、イベントなどをうまく利用して、飽きさせないような工夫も必要です。
新規客よりリピート顧客を優遇する意識
リピート客に一生継続してもらおうと思ったら、リピート顧客を徹底的に優遇する意識を持つことは当然です。
サロンは、ずっと通ってくれるリピート客をサポートするために存在するんだ・・
この意識があれば、リピート顧客に何をしてあげればいいのか？
いいアイディアも浮かんできます。
新規客の集客のことばかり考えていると、リピート顧客も途中で離れていきます。
新規客とリピート顧客・・どちらを優遇すればいいのか？
よく考えましょう。
LINEなどでの定期的で直接的な発信フォロー
リピート顧客が途中で離れてしまうのは、お客様の意識から、サロンがいなくなってしまうからです。
そのためには常に忘れられないような直接的な発信でのフォローが必要です。
人は接触機会が少なくなると、共感度が下がり、その人のことを忘れてしまいます。
なので、例えばラインなどをつかって、定期的で直接的な発信を継続して、常にお客様の意識の中にあなたのサロンが存在するように心がけましょう。
インスタなどの間接的な発信
常にお客様の意識の中に、あなたのサロンが存在するようにするのは、いろんなチャンネルがあった方がいいです。
いろんなチャンネルを通じて、あなたのサロンの存在を身近に感じてもらえてると、あなたとの関係性は確固たるものになって、簡単には離れないようなリピート顧客になります。
例えば、インスタなどをつかって、発信をするのは、新規客だけでなく、リピート顧客にも有効です。
サロン以外でお客様ができるセルフエア
常にサロンのことを意識の中においてもらうには、発信だけにとどまりません。
たとえば、サロンでは、お肌のハリを挙げるサービスを受ける。
これだけだと、サロンに来た時でしか、意識づけできません。
それが、例えば、サロンがレクチャーしたセルフケアを自宅でしてもらえれば、それは自宅にいながら、サロンの存在を意識することになります。
また、サロンで販売している化粧品などを使ってもらえれば、これもサロンの意識づけになります。
サロン以外の場所でも、サロンのことを識してもらえるような工夫をしましょう。
まとめ
今日は「サロンのリピート顧客をずっと離さなさず継続して通ってもらう方法」についてお話しました。
どうしても避けられない理由で、リピート顧客が離れていく場合は仕方がないですけど、
２回３回ではなく、１年２年・・
いや一生継続してくれるリピート顧客を増やせば増やすだけ、サロンの経営は盤石になります。
でもそのためには、普段から、リピート顧客のことを考えて、リピート顧客を優遇して、忘れられないように、常に意識の中にサロンの存在を置いてもらうように、やるべきことをコツコツやりましょう。
これを続けていると、リピート顧客との関係性がより強固になって、簡単には離れない関係になって、途中で離れず一生つづくリピート顧客になるはずです。
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