こんにちは。岡田です。
はじめてサロンに来られた「新規のお客様」がリピートされなかった時。
あなたが次にすることは、
「どうして」リピートしなかったの？
と落ち込むことではなく、
「どうしてリピートされなかったか？」
それを検証して次に生かすことです。
「会話も弾み、施術もうまくいったから、次回の予約も取ってもらえるかな・・」
なんて思っていたら、リピートされずショック・・（涙）
その気持ちはよくわかります。
でも落ち込んでいたでも仕方がありません。
それよりしなければいけないのは、リピートの仕組みをその都度見直して精度を上げていくこと。
そのためには、新規のお客様がリピートされなかったとき、
「どうしてリピートされなかったのか？」
必ず検証して見直しをしていきましょう。
こうして「検証」と「見直し」を積み重ねていると、リピート率は必ず上がっていきます。
そのうち新規のお客様に力を注がなくても、リピート客中心にサロンがまわっていくように。
「新規のお客様がリピートされなかった時に検証する６つのポイント」をまとめました。
しっかり検証して必要以上に落ち込まず、次にその検証を生かしましょう。
何を見てサロンに来られたのか？
お客様は何を見てサロンに来られたのか？
ここは必ず検証しておきましょう。
もちろんお客様には、アンケートや口頭で、必ず聞いておきます。
例えば、ホットペッパービューティーを見て来られたお客様は、ホットペッパー会員に縛られ、またクーポンを使う人が多いので、どうしてもリピート率は下がります。
また、しっかりコンセプトが伝わるチラシは、ホットペッパービューティーよりリピートされやすいですが、ブログを読んで来てくれた人の方が、もっとリピート率は高いです。
あなたやサロンへの共感が高くなるツールを見て来られた人の方が、リピートされやすくなります。
お客様が何の集客ツールを見てサロンに来られたのかを、必ず検証してリピートされる集客に生かしましょう。
来店動機は何だったのか？
どんな目的でサロンに来たのか？
来店動機によってもリピートされるかどうかが変わってきます。
たまたま仕事が忙しくて、その疲れをとりたいだけなのか？
たまたま近所にあったから来てみただけなのか？
慢性的な不調を根本的によくしたいのか？
来店動機は、サロンとお客様を結び付けた「糸」。
その大事な糸を検証しておくと、リピート客を増やすのに生かせます。
サロンに来るのが、一時の施術を求めている人ばかりだとするなら、それは発信の仕方を間違えている証拠。
リピートされなかったお客様の来店動機を検証することで、今後の対策が分かってきます。
悩みに寄り添うケアができたかどうか？
相手の悩みに対して適切に対処できたかどうかも検証しましょう。
お客様は、何らかの悩みを抱えてサロンに来られます。
いくら施術技術が優れていても相手の悩みを把握せず、悩みに対してピントがずれた対応をしていると、リピートしてもらえません。
初回のカウンセリングでしっかり悩みを把握できたかどうか？
その悩みにしっかり寄り添ったケアができたかどうか？
初めて会うお客様で、それもタイプも違うお客様に対して、しっかり悩みを把握し、そこにアプローチするのはスキルや経験も必要。
常にできたかどうかの検証をして、次に生かしましょう。
施術はうまくできたかどうか？
体形や筋肉の質、不調の具合など、体の特徴が違う人に対して、満足いく施術ができたかどうかはもちろん検証して次回に生かしましょう。
施術は自信があるセラピストや施術者の方は多いのですが、その分うまくいったと思った時にリピートされないと、自分のスキルが否定された気分になって落ち込む人も多いです。
でもリピートするかどうかはいろんな要素が関係してくるので、リピートされなかったからと言って、施術が悪かったとは限りません。
リピートされなかったのを施術の良し悪しだけで考えるのは間違ってます。
その意味でもいろんな角度からリピートされなかった原因を検証することはとても大切で
す。
相手とうまくコミュニケーションできたかどうか？
新規のお客様がリピートされるかどうかは、相手とのコミニケションとも関係してきます。
相手とうまくコミュニケーションを取れたかどうか？
これも検証しておきましょう。
サロンに来られるお客様のタイプはさまざま。
リピートされなかったお客様との会話を検証していると、会話がうまくかみ合わなかったり、自分が苦手にしているタイプがわかってきます。
そうすることで、自分がうまく会話できる人の特徴が分かったり、苦手な人の対処の仕方が見つかったりします。
相手のタイプに合わせたコミュニケーションができるようになると、リピート率も上がります。
リピートする説得力のある説明ができたかどうか？
はじめてのお客様に、リピートする必要性がある説得力のあるご案内ができたかどうか？
これも検証しましょう。
新規のお客様にその場で次回のご予約をもらうことが、リピート率をぐっと上げるコツ。
このタイミングを逃すと、リピートしてもらう難易度があがり、リピートしてもらうには手間と労力がかかってしまいます。
リピートをご案内するタイミング、リピートを促す内容、またその人の悩みにあったご提案・・そういったことがうまくできたかどうか検証しましょう。
リピートの提案は、だれにでも難しい課題です。
事前にやり方や内容を決めておいても、常に検証してより結果に結びつくやり方に変えていくことが大切。
はじめからうまくいくはいかないので、必ず検証して次回に生かしましょう。
まとめ
以上「新規のお客様がリピートされなかった時に検証する６つのポイント」でした。
集客をがんばり、予約が入り、はじめてのお客様に対し、ドキドキしながら接客し、丁寧に施術し、会話も施術もうまくいった・・・
それなのにリピートしてくれないと、これまでの頑張りが無駄になってしまいます。
そりゃ・・落ち込みますよね。
気持ちは分かります。
でも、落ち込んでいても、いい方へは転がりません。
どうしてリピートされなかったのか？
リピートされなかったのには必ず理由があります。
それを新規のお客様がリピートされなかったときに、それを１つずつ検証して次に生かすしかありません。
その都度検証と見直しを繰り返していると、必ずリピートしてくれるお客様は増えていくので、必要以上に落ち込まずに、ぜひ検証する癖をつけてみてください。
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