こんにちは。岡田です。
「新規のお客様になかなかリピートしてもらえない・・」
そんな悩みをもっているセラピストや施術者の方は多いと思います。
新規客がなかなかリピート客にならないのは、いろんな理由がありますが、
その中でも、お客様とのコミュニケーション不足が新規客をリピート客にする妨げになってる場合があります。
お客様とのコミュニケーション量が不足していると、積極的にリピートする思いが高まらず、リピート客になりにくいです。
新規客とコミュニケーションできる機会は限られます。
サロンにはじめて来た時間だけでは、どうしてもコミュニケーションの量が足りません。
なので、例えば、サンキューレターや来店までのやり取りなどのコミュニケーションも使って、コミュニケーション不足を補って増やしていく必要があります。
こうしてお客様とのコミュニケーションが増え、コミュニケーションという名の水がコップにいっぱい溜まれば、新規のお客様もリピート顧客になりやすくなります。
新規のお客様をリピート客にできないセラピストや施術者のために、「新規客をリピート客にするために使える１１のコミュニケーション」をまとめました。
いろんな方法でお客様とのコミュニケーションの量を増やしましょう。
予約から当日までやり取り
もし予約を頂いてから、そのお客様とメールや電話でコミュニケーションをとれる機会があるなら、その機会は大切にしましょう。
なぜかというと、当日そのお客様とはじめてコミュニケーションをとる場合と、その前に一度でもメールや電話でコミュニケーションを取っておく場合とでは、はじめて会ったときの距離感が全然違うからです。
誰でも初めて会う時って緊張します。
相手もこちらも。
コミュニケーションがゼロの状態で当日を迎えるより、事前に少しでもコミュニケーションを取った状態で当日を迎える方が、うまくコミュニケーションができます。
ほんのちょっとしたことですけど、この差が当日のスムーズな接客につながって、それがリピートにつながったりするものです。
予約から当日までのやり取りも、リピート顧客へつながる重要なコミュニケーションの１つです。
サロンでの直接の会話
サロンではじめて新規のお客様とする会話は、一番重要なコミュニケーションです。
時間は確かに限られます。
でも、その限られた時間の中でうまくコミュニケーションできれば、リピートしてもらう可能性は高くなるので、その精度を上げる工夫をしましょう。
新規客へのコミュニケーションは、いくつかの場面に分類できます。
・お出迎え時のコミュニケーション
・施術前のコミュニケーション
・施術中のコミュニケーション
・施術後のコミュニケーション
・お会計時のコミュニケーション
・次回予約時のコミュニケーション
初回に行う新規客へのコミュニケーションは一番大切な場面です。
ただ漠然と会話するんではなく、タイミングによって効果的なコミュニケーションを事前に考えておくべきです。
もちろん相手によってそれは変わることがあるでしょう。
でも、それを繰り返していくうちにリピート顧客につながりやすいコミュニケーションが見つかります。
ぜひお客様の立場になって、当日の効果的なコミュニケーションを考えてみてください。
初回のコミュニケーション不足を補う資料
とはいっても、当日の限られた時間のコミュニケーションだけでは、時間が足りません。
それに、落ち着いてトリートメントを受けたい人も多いでしょうから、こちらから、あれこれつめこむのは逆効果になります。
でもそのままだとコミュニケーション量が足りないので、リピートしてもらえない・・という可能性も高くなります。
それを補うために、例えば、言い足りなかったことを補足するためのニュースレターや冊子を用意してお渡しておくだけでも、コミュニケーション不足は補えます。
もちろんそれをお渡ししたからといって、必ず読んでもらえるとは限らないし、それが相手に響くかどうかは分かりません。
でも誠意や熱意は伝わります。
新規のお客様の集客には時間や手間がかかっています。
そうして来てくれた新規のお客様には、ほんの少しのチャンスも無駄にしないように、いろんな工夫をしましょう。
サンキューレター
サロンに来た新規客にその場で次回予約をもらえないことも当然あります。
その理由がコミュニケーション量の不足にあるなら、そのあとのコミュニケーションを増やせばいい訳です。
その１つがサンキューレター。
その場で次回予約を取られないと、それ以降日を追うごとに、お客さんの記憶の中からサロンのことは消えていきます。
それを防ぐためにも、初回の２、3日後にサンキューレターを送って忘れられないようにしましょう。
1回はサロンに来られているので、一定のコミュニケーションの量はある状態です。
まずはサンキュレターでその量を減らさないようにしましょう。
LINE・メルマガ
LINEやメルマガは、直接お客様届けることができるコミュニケーションツールです。
サロンのことを忘れられないように、そしてコミュニケーション量を少しづつ増やしていくための方法です
直接会話しているわけではないですけど、LINEやメルマガを使って、少しづつ時間をかけて、お客様との共感や信頼を得たり、サロンのファンになってもらうことが、発信の仕方しだいでは可能です。
初回の限られた時間では伝えきれなかったことを、LINEやメルマガを継続的に利用してコミュニケーションの量を増やしましょう。
ニュースレター
確かに今は、ウェブやSNSの時代です。
でもニュースレターのようなアナログツールが相手とのコミュニケーションを増やすのにいい場合もあります。
サロンのターゲットが役に立つコトや共感されることをニュースレターで発信し、相手とのコミュニケーションツールとして活用しましょう。
ニュースレターは直接手渡しすることもできるし、郵送することもできます。
ただニュースレターで営業するのは逆効果。
そういう意味では、ニュースレターも継続性が求められるコミュニケーションツールです。
手紙
手紙はときに、相手への最高のコミュニケーションツールになる時があります。
メールやライン、ニュースレター、手紙・・
それぞれ相手とつながるコミュニケーションツールに変わりはないんですが、それぞれ相手の受け取り方は違います。
今はウェブやSNSが当り前なので、逆に手紙が相手に響くこともあります。
うまくいくと一気にコミュニケーション量を増やす可能性のあるツールです。
ただ、相手によっては響かないこともあるので、相手によってツールを変えることも必要です。
ブログ・SNS
すぐにはリピートされなかったお客様でも、ブログやSNSなどでコツコツ役立つコト、共感されることを発信していると、リピートされる場合は実際あります。
ここからは少し長期戦です。
ブログやSNSを継続することで、少しづつ足りなかったコミュニケーション量を満たしていきましょう。
常にブログやSNSで発信していると、必ず読んでくれる人がいますし、そこからリピート客に変わることがあります。
ブログやSNSも継続することで、コミュニケーションの量を上げることができるツールです。
サロンイベント
サロンとのコミュニケーション量を上げるために一番いい方法は、直接顔を合わせる機会をつくること。
なので、例えば参加しやすいイベントを企画してそこに来てもらう・・という方法もコミュニケーションの１つです。
もう一度サロンを予約するのをためらっている人でも、低額で魅力的で参加しやすいイベントなら来てもらいやすくなります。
サロンの施術とは別にお客様とのコミュニケーションを増やす手段としてサロンイベント開催してみましょう。
新しいサロンメニューの提案
新しいメニューをつくれば、お客さまとも自然な形でコミュニケーションとれる機会が生まれます。
新メニューのお披露目は、お客様とのコミュニケーション量を上げるチャンス。
周到に準備して、発信し、お客様の記憶にサロンのことをもう一度呼び起こしましょう。
コミュニケーション不足からリピートされなかった新規のお客様に「新商品」という新しい提案をすることは、コミュニケーションの量を上げる絶好の機会です。
サロンで扱う物販商品
サロンに物販商品があると、それが相手との継続的なコミュニケーションにつながっていく場合があります。
そんなお客様は、リピート客にもなりやすいです。
例えば、サロンで取り扱う物販商品が体につけるクリームであったとしても、それを購入してもらえれば、使い方や使い心地がどうだとか・・そのことでコミュニケーションが広がります。
またその商品が気に入れば、サロンへの共感が深まったり、継続して購入いただいたり・・物販商品の購入がコミュニケーションを深めるきっかけにもなります。
物販商品は、サロンの売上に貢献するだけでなく、相手とのコミュニケーション量を上げ、リピート客を増やすツールの1つとしても有効です。
サロンとしてしっかり提案できる物販商品を持って置くといいですよ。
まとめ
今日は「新規客をリピート客にするために使える１１のコミュニケーション」でした。
新規客がリピート客にならない理由の1つに、相手とのコミュニケーション不足があります。
新規客とコミュニケーションを取れる機会は基本、はじめてサロンに来られた時間だけ。
この時間に相手とコミュニケーションを深めることができれば、リピートしてくれる確率も上がります。
でも、この限られた機会だけでは、コミュニケーションの量がどうしても足りないので、いろんな手段を利用して、足らないコミュニケーションの量を埋める必要があります。
不思議なもので、コミュニケーションという名の水がコップいっぱいに溜まると、リピート客になりやすくなります。
なので、水が足りなければ、いっぱいになるまで注げばいいんです。
サロンでの会話だけがお客様とのコミュニケーションではないので、それ以外のコミュニケーションを意識して見直してみるといいと思いますよ。
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